Médias sociaux : animer ses propres communautés et être gestionnaire de communautés pour une autre entreprise. Partage d’une expérience.

Animer des communautés sociales pour sa propre entreprise, c’est une chose. Devenir gestionnaire de communautés pour quelqu’un d’autre, c’en est une autre! Un premier billet sur notre expérience comme gestionnaires de communautés. D’autres réflexions suivront. Et vous comprendrez que l’important, c’est de manger du chocolat.

Pour rendre compte de ce que goûte le chocolat, il faut en avoir déjà manger! Si votre entreprise goûte le chocolat, faites-en manger à votre gestionnaire de communauté!

Depuis mars 2010, l’équipe de Darium s’occupe des comptes Facebook et Twitter de son principal produit, Quoi Faire à Québec.com. Nos ressources financières étant limitées, nous avons décidé d’orienter notre marketing sur les médias sociaux. Cette décision a été très bénéfique pour nous et ce, sur plusieurs points :

Tout d’abord, nous avons constitué une communauté de + 5 500 fans sur Facebook et de +2 500 abonnés sur Twitter. Ces gens qui nous suivent voient donc apparaître environ cinq nouvelles publications par jour qui mettent en lumière un événement à venir, un article de journal qui en traite, des annonces de dernière minute, etc. Avec au taux de désabonnement très faible, nous savons que les gens ne se sentent pas agresser par nos publications. En conséquence, notre marque est vue plusieurs fois par jour par nos abonnés. Ensuite, les médias sociaux représentent une nouvelle porte d’entrée des internautes vers le site web officiel de Quoi Faire à Québec (environ 7 à 8 % de l’achalandage mensuel). C’est peu comparativement aux moteurs de recherche (70 % et plus), mais une visite de plus, c’est une visite qui compte! Finalement, et c’est là  un point majeur, notre utilisation des médias sociaux nous a permis d’explorer ce monde 2.0, de s’approprier des applications, de tester des approches, bref de développer nos compétences avec cette nouvelle forme de communication.

Progressivement, certains de nos propres abonnés ont commencé à nous demander des conseils sur notre façon de gérer nos communautés sociales. C’est à ce moment que nous avons pris conscience que ce que nous faisions pour les groupes de Quoi Faire à Québec.com, nous pouvions l’ajuster et l’appliquer à d’autres communautés. En un sens, il s’agissait-là d’un excellent « sous-produit » comme l’expliquent Jason Fried et David Heinemeier Hanson dans leur livre Réinventer le travail [Rework].

Notre première réaction a été de nous proposer comme gestionnaires de communautés. À cette époque pas si lointaine, on n’avait même pas trouvé l’expression francophone qui désignait ce travail, la plus proche expression étant celle des Français : le community manager ;) Nous avons eu un premier contrat… et nous nous sommes butés à nos premières difficultés! Un client peu habitué aux technologies de l’information et très peu engagé; la communication difficile et trop lente; les informations officielles qui changeaient sans que nous soyons avertis… bref, c’était un peu la galère! Ce qu’il nous manquait pour bien faire notre travail :

-du contenu (et c’est ce que ça prend!)

-des réponses rapides pour valider certains renseignements

-l’esprit de l’entreprise

Ces difficultés nous ont amenés à repositionner notre offre de services. Nos aspirations comme gestionnaires de communautés en avaient pris un coup… Pourquoi était-ce si simple d’alimenter Facebook et Twitter pour Quoi Faire à Québec et non pour notre client? Nous n’étions pas assez proches de cette autre entreprise. C’est à ce moment que nous avons compris à quel point les médias sociaux représentent vraiment la portion humaine des communications d’une entreprise. Certes, l’autopromotion d’une marque doit se retrouver sur les plateformes sociales, mais on ne peut bâtir de communautés solides en ne misant que sur cet aspect. Ce qui rend une communauté intéressante à suivre, c’est que son animateur soit capable de synthétiser et de faire transparaître dans son style d’écriture tous les petits détails qui font l’unicité d’une entreprise. Si l’entreprise goûte le chocolat, mais qu’aucune autre ne goûte le chocolat,  et que son community manager n’ a jamais mangé de chocolat, ce sera impossible  pour lui de bien communiquer la saveur du chocolat!

Nous en sommes donc venus à trois conclusions :

-Premièrement, qu’il est plus pertinent de promouvoir la gestion des communautés sociales à l’interne et, de ce fait

-Deuxièmement, qu’il est approprié d’offrir des formations et un accompagnement pour que les entreprises et organisations puissent elles-mêmes développer une présence qui les reflète bien;

-Troisièmement, que nous restons ouverts à jouer le rôle de gestionnaires de communautés pour d’autres, mais seulement pour un mandat d’une durée prédéfinie mettant l’accent sur un événement particulier au sein de l’entreprise (par exemple, nous avons animé pendant 8 semaines les médias sociaux pour le Salon International des vins et spiritueux de Québec et pour Québec Exquis! Je reviendrai ultérieurement sur cette expérience très agréable) ou pour la création proprement dite des communautés avec une transition vers une gestion interne. En se concentrant sur un événement ou sur la création, il se crée un momentum beaucoup plus propice aux échanges entre l’entreprise et ses comunity managers.

En résumé, c’est maintenant ce que nous faisons avec Darium Réseaux sociaux: formations personnalisées et accompagnement pour aider les entreprises à faire leur premier pas sur les médias sociaux; prendre des mandats circonscrits de création et de gestion de communautés. Et surtout, manger beaucoup de chocolat avec nos clients.

-Caroline Manseau

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